广东省旅游局


广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局


（1994年6月24日 广东省旅游局发布）


为了提高我省国内旅游行业的服务质量，维护旅游者的合法权益，根据国家旅游局《国内旅游行业服务质量基本标准》（讨论稿）的精神，结合我省国内旅游业的实际，特制定以下实施细则：
一、各三类旅行社、各一、二类旅行社国内旅游部（以下简称各国内旅行社）要根据自身的接待能力，开辟具有不同特色、形式多样的旅游线路，为不同层次的国内旅游者提供行、游、住、吃、购、娱一条龙的配套服务。
二、各国内旅行社必须在其经营场所的醒目位置向客人公布旅游线路收费价目表，做到一线一价、质价相符，如价格变动，应及时更换。
三、各国内旅行社应与旅游团（者）签订合同或协议书，注明所提供的线路价格等级、服务标准、服务项目，交通、住宿、餐费标准等，双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
四、各国内旅行社应按合同或协议所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同或协议规定标准的服务，应为旅行团（者）提供补偿服务或将低于规定标准的服务费必须退还对方，属于旅行社工作疏漏
，致使旅游团（者）减少服务项目所延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。
五、各国内旅行社组织的省外旅游团，应与旅游目的地接团旅行社签订合同，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目，双方责权义务以及当地的投诉电话和地址。要加强对接团社服务质量的监督，除人力不可抗拒的因素外，如对方接团社未能按合同所确认的日程、等级标准及包
价内容提供相应的服务，或因工作疏漏致使旅行团减少服务项目所引起的投诉，组团社可根据合同向接团社索赔。
六、各国内旅行社必须印制统一的规范化旅游表格。如：线路价目单、报名须知、旅游出团计划表、旅游出团通知书、接团计划表、旅游团用餐安排单、旅游团派车单、图文传真件、旅游团结算单、游客意见书等。具体表格的内容如下：
1．旅游线路价目单：内容包括：线路安排、旅游天数、收费标准、游览景点，标明住、吃、行、游等标准。如住：需标明住宿饭店等级和地址、是否星级饭店、几人房、带卫生间或公共浴室、冷热水供应的时间、是否有空调、电视、电话等；吃：需标明供应几餐饭及餐食标准；行：

需标明行程是单飞或双飞；火车、船舱位等级，火车是否卧铺，特快或直快、是否空调列车；汽车是进口或国产，是否有空调等；游：需标明参观游览景点，是否包括景区第一门票和园中园门票等具体安排。
2．报名须知。内容包括：旅游者凭身份证或本人有效证件报名、提前报名天数、确定出发天数、交费要求、退团规定、除人力不可抗拒因素外旅行社与游客双方的责权义务、小孩的收费标准、交通收费标准，是否包来回交通餐费及市区内接送费，标准团与优惠团收费标准、是否包机
场建设税和飞机保险、人身财物安全保险，联系电话、联系人等。
3．旅游出团计划表。内容包括：旅客姓名、单位、男女人数、全陪姓名，出发日期及集中地点、坐机、车辆次时间、接待单位、电话、日程安排、费用结算等。
4．旅出团通知书。内容包括：旅客签收、团队名称、出发日期、每人收费标准、集合时间等。
5．接团计划表。内容包括日期、团号、组团单位、旅游线路、男女人数、头尾天数、交通工具、发、接团时间、送团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、详细日程安排及接团地点、标准、供车单位、车辆型号、司机姓名等。
6．旅游团用餐安排单。内容包括团号、日期、餐数、每餐餐费标准及用餐人数、餐级名称等。
7．旅游团派车单。内容包括：团号、日期、人数、用车单位、派车单位、线路安排、参观景点、导游、司机姓名等。
8．图文传真件。内容包括发往单位、发出单位、收件人、发件人、传真号、发文内容及备注等。
9．旅游团结算单。内容包括：团名、人数、组团单位、旅游线路、发、送、接团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、综费、订票费、交通票价、金额合计、备注等。
10．旅客意见书。内容包括：团名、旅客姓名、导游签名、日期、旅行社服务态度、技巧、活动安排、安全等项目，分很好、好、一般、不好等，由游客自填，或由游客提出具体的意见。
七、旅游过程中，旅行社不得随意降低接待标准，不能以减少游览景点方法变相提价。更不得随意增加费用，做到质价相符。旅游者如有特殊要求，而能办得到的，就应按实收费并开具发票。遇到特殊情况临时更换交通工具和住宿及就餐等，如低于原标准水平应向客人退回差价，若临
时取消个别游览景点应向客人说明原因，取得客人理解并退回景点门票费和交通费或更换景点；游客因特殊原因中途要求离团者，旅行社应根据实际满足其要求，并要求退团者写出申请书，签名保证离团后一切费用及事故自负。
八、各国内旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。在游览期间，应尽量满足客人的要求，安排好团队的文娱活动。
九、各国内旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐，并按照规定的用餐标准订餐，不得克扣餐费，不得强求游客增加风味餐或海鲜餐。
十、各国内旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全，必须为旅游者投入人身财产意外保险。旅途中如发生意外事故，应及时采取措施并将结果报上级主管部门和游客所在单位。
十一、各国内旅行社的导游均应戴证上岗。导游人员应提前做好一切准备工作，佩戴胸卡，带好导游证、社旗、话筒，要熟悉景点的导游词，并与司机协商好接团的各项工作。在接待过程，司陪人员要做到礼貌待客，微笑服务；热情周到、文明用语；对不同地区不同消费水平的各类游
客要做到一视同仁，帮助客人排忧解难，讲究职业道德，不断提高服务水平。
导游人员每带完一个旅游团都要写随团日志。内容要如实反映该旅游团行、食、住、游等各个环节是否按与游客签订的协议标准服务接待；游客的反映如何；存在的问题和建议；途中遇到的突发事故的要详细记述事故过程及处理情况，个人心得等。各国内旅行社的经理或主管负责人要
认真签阅导游日志，发现问题，总经经验，表彰先进，不断提高导游人员的素质。
十二、各国内旅行社在开展一日游时，必须明码标价招徕游客。接车实行一批一导，15人以上每团必须配一名导游人员，司陪人员必须按标准、规范服务接待，不得擅自增加或删减游览项目，不得强行收取不合理的费用。
十三、各国内旅行社要走联合促销、联合经营的道路。联营社之间签订协议，联合出团，为散客提供优质服务，满足广大国内旅游者的需求。
十四、各国内旅行社要坚持质量跟踪服务，认真处理好游客的投诉，要组织专人不定期深入到各旅游线路对本社的服务质量进行抽查，及时发现问题并及时解决。对游客要坚持回访制度，有侧重地不定期地进行回访部分客户和游客，向他们征求意见，并采取有效措施及时改进工作，不
断提高服务接待质量，促进我省国内旅游事业的健康发展。
十五、本实施细则从一九九四年七月一日起执行。



1994年6月24日
国家工商行政管理总局


国家工商行政管理总局关于印发《内资企业登记提交材料规范》和《内资企业登记文书规范》的通知

工商企字[2009]83号


各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局：

为适应企业登记管理工作形势需要，总局制定了《内资企业登记提交材料规范》和《内资企业登记文书规范》，将于2009年6月1日施行，现印发给你们。《内资企业登记表格和内资企业登记申请提交材料规范》（工商企字[2005]第199号）届时废止。现就有关情况和工作要求通知如下：

一、施行新的登记规范是适应登记管理工作新形势的需要

《内资企业登记表格和内资企业登记申请提交材料规范》（工商企字[2005]第199号）施行3年来，对于全国企业登记工作适应修订后的《公司法》和《公司登记管理条例》的新要求，规范企业登记机关登记行为，提高依法行政水平，保障申请人权益，方便申请人办事，促进市场主体健康发展发挥了重要作用。

3年多来，法治政府、服务政府、责任政府、效能政府建设日益深化，对登记机关依法行政水平和规范化程度提出了更高要求，新出台的法律法规、一些法律法规的调整以及申请人和企业法律意识的不断提高也对企业登记工作提出了新的要求，同时在企业登记实践中也发现了一些需要调整改进之处，所以，制定新的内资企业登记管理制度规范势在必行。

制定《内资企业登记提交材料规范》和《内资企业登记文书规范》的指导思想是：

--依法履行职责，落实法定要求。根据国家颁布实施的《物权法》、《企业破产法》等新的法律法规，增补相关内容。法律法规授权总局可以做出规定的，细化相关事项。法律法规规定不明确的，在法律原则基础上，提出解决方案。

--方便企业办事，提高服务水平。从申请人和企业办理企业登记事务的实际需求和服务企业发展的角度出发，增加登记情形和流程，材料要求具体化、规范化，更好地服务企业便捷办理登记。

--规范登记行为，服务基层登记。通过规范的修改完善，进一步规范登记机关行为，提高执法效能。同时，满足企业登记实践需要，服务基层登记机关依法办理登记，解决基层反映集中的问题。

规范制度的变化主要涉及落实法律法规规定、方便企业办事需求、规范登记行为、文字表述简洁明确、业务办理流程及信息采集需要、调整表格栏目、明确文书适用范围等方面的内容。

二、认真组织贯彻实施两个规范

施行新的登记规范是全国企业登记管理工作的一件大事，组织贯彻好新的登记规范的实施对于提高工商行政管理机关执法、服务的水平和形象，对于在当前经济形势下促进市场主体健康有序发展有重要意义。各级工商行政管理企业登记机关务必把组织实施好新的登记规范作为一项重要工作抓紧抓好。

一是认真组织学习培训工作。与原有规范相比，新的规范制度有较大幅度变化。《内资企业登记提交材料规范》共分9个部分，64个规范，其中新增加规范8个，修改规范53个，其余3个规范未作修改。在修改的53个规范中，修改规范条目188条，其中增加条款21条，修改条款159条，删除条款8条。另外，对各规范的备注说明部分进行了统一修改。《内资企业登记文书规范》共分3个部分，包含各类文书87种，其中新增文书16种，修改文书51种，拆分文书4种。内资企业登记文书共作了307处修改，其中增加97处，删除29处，改动181处。

《内资企业登记提交材料规范》和《内资企业登记文书规范》是企业登记机关依法履行职责的基础性规范。各级企业登记机关要高度重视，组织开展对企业登记人员的全员培训，重点学习掌握调整的原则和具体变化，做到应知尽知，全面提升企业登记管理工作的理念和操作水平。

二是要加强宣传。施行新的登记制度规范涉及广大当事人和企业的切身利益，除按照《政府信息公开条例》的要求，采取多种方式予以公开，还要采取有效措施广泛宣传，让当事人和企业了解、熟悉新的规范，进一步方便企业办事，营造公正透明、高效便捷的市场主体准入环境。

三是做好相关配套工作。要周密组织，狠抓落实，在登记窗口的服务措施、登记软件等环节做好衔接，确保申请、登记顺畅进行。

规范执行中的问题，请及时报告总局企业注册局。



附件：1.内资企业登记提交材料规范
http://www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/zjwj/qyzcj/200907/P020090703603418120834.doc
2.内资企业登记文书规范
http://www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/zjwj/qyzcj/200907/P020090703603418124125.doc




　　　　　　　　　　　　　　　　 国家工商行政管理总局

二〇〇九年四月二十七日