湖南省湘潭市人民政府办公室


湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法的通知

潭政办发〔2009〕13号


各县（市）区人民政府，市直机关各单位，市属和驻市各企事业单位：
《湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法》已经市人民政府同意，现予印发，请认真遵照执行。


二○○九年三月三十日



湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法

第一章 总 则

第一条 为充分发挥市人民政府市长公开电话（以下称市长公开电话）的作用，规范工作程序，明确各相关单位的职责，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据我市实际，制定本办法。
第二条 市长公开电话是市人民政府设立的全天（含节假日）24小时受理群众投诉专用电话，电话号码为0732-8570002、8570003。
第三条 市长公开电话受理范围为：
（一）对乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查“四乱”问题的投诉；
（二）对政府机关各单位及其工作人员违法行政、执法不公、不履行或不正确履行法定职责的投诉；
（三）对要求行政机关解决直接影响群众生产生活有关问题的投诉；
（四）对政府机关工作或者工作人员的批评建议和意见；
（五）对政府职能范围内其他问题的投诉。
按职能应当向党委、军事、司法机关的投诉事项，告知投诉人直接向相关部门反映。
第四条 市长公开电话处理群众投诉问题应遵循以下原则：
（一）服务第一的原则。坚持把全心全意为人民服务放在工作第一位，及时为企业和人民群众排忧解难，切实维护人民群众的民主权利和根本利益。
（二）实事求是的原则。坚持从实际出发，实事求是，客观公正，讲求实效。
（三）归口管理的原则。属于各职能部门或有关单位职责范围内的事项，各部门（单位）都要认真办理，不得推诿扯皮；涉及两个以上部门（单位）的事项，由市长公开电话办公室或市政府领导指定一个部门牵头办理，并负责答复，其他有关部门予以配合。
（四）依法处理的原则。坚持依据法律法规和政策及时处理投诉事项。
（五）严守秘密的原则。充分尊重投诉人的意见，未经其允许，不得泄露投诉人姓名及电话号码等情况。
第五条 市长公开电话办公室负责受理市长公开电话的投诉工作。市人民政府各部门（单位）和各县（市）区人民政府是市长公开电话网络单位，按照职责分工负责处理市长公开电话办公室交办的投诉事项。
第六条 市长公开电话的工作情况实行定期与不定期相结合的报告方式，由市长公开电话办公室向市政府领导报告，其中涉及突发事件、群体性事件以及其他倾向性、全局性、普通性的问题，采取《要件呈批》或专报形式报告，其他投诉事项采用呈批单、通报、摘报、简报等形式定期报告。

第二章 职责分工


第七条 市长公开电话办公室是受理人民群众投诉的办事机构，负责群众投诉的接听、受理、交办、催办、督办、协办、反馈和立卷归档，来电内容的综合与分析，信息的梳理汇集与传送，以及对市长公开电话网络单位的指导与协调。
第八条 市长公开电话办公室处理投诉事项时，具有下列职权：
（一）召开有关单位负责人会议，协调处理有关投诉事项；
（二）要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作，研究提出解决问题的意见；
（三）依法调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；
（四）对承办单位办理结果经依法认定不符合法律、法规和政策要求的，有权提出重办意见。
第九条 各部门（单位）主要负责人是办理人民群众投诉事项的第一责任人，主要负责处理人民群众投诉事项，研究解决人民群众遇到的困难和问题。
第十条 各部门（单位）都要确定市长公开电话办理工作联络员，并为其创造良好的工作条件，赋予相应的权力。
第十一条 联络员具体负责市长公开电话办公室交办件的接送，群众投诉的协调处理，办理结果的及时反馈等工作。

第三章 办理程序


第十二条 接听。市长公开电话办公室应做到及时接听、详细询问、准确记录（包括来电时间、来电人姓名、投诉内容以及联系方式等）。对内容比较复杂的，可要求来电人寄送书面材料。
第十三条 受理。市长公开电话受理的投诉事项应当具备下列条件：
（一）有明确的投诉对象；
（二）有准确的诉求；
（三）投诉内容客观真实，没有明显的捏造或者歪曲事实情况；
（四）投诉事项属于政府机关职责范围；
（五）投诉人提供了真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。
第十四条 市长公开电话受理后，根据不同情况分别作出以下处理：
（一）当即答复。来电反映的问题，事实清楚，法律、法规
和政策明确的，应当即答复来电人；
（二）电话联系。来电反映的问题，属于有关职能部门职责范围内的，可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门，由有关职能部门直接与来电人联系处理，也可由市长公开电话办公室受理后再作相应的处理。
（三）电话交办。来电反映的问题，属于突发紧急事件，需要有关职能部门当即处理的，应立即向领导报告后交有关职能部门处理，限期反馈结果，及时告知来电人。
（四）书面交办。来电人反映的问题，情况比较复杂的，由市长公开电话办公室填写《公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果。反映的情况涉及面广，影响较大，属人民群众关心的热点或突发事件、事故等重要来电，填写《公开电话要件呈批》，及时呈报市领导。经市领导批示后连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。
（五）属于行政复议范围和对行政执法违法行为举报的，及时转送市政府法制机构处理。
第十五条 办理。应做到实事求是、客观公正、合法合理。
（一）限期办结。书面交办的事项，承办单位应在接到《交办单》后5个工作日内办结；电话交办的，应在3个工作日内办结；要求急办的，应立即办理，并随时反馈办理情况。不能在上述时间内办理的，应向市长公开电话办公室说明情况，经同意后方可延期。
（二）催办。对超出办理期限的，由市长公开电话办公室下达《市长公开电话催办单》，督促其迅速办理。
（三）督办。对焦点、难点问题以及办理不力、群众对办理结果不满意的投诉，由市长公开电话办公室以发文督办、现场督办、会议督办等多种方式督促办理。并将视情况由新闻媒体予以报道。
（四）协办。对情况比较复杂，涉及多个部门的投诉，由市长公开电话办公室或市政府领导指定牵头部门，会同相关部门（单位）联合办理。
（五）对不具备条件，一时难以解决的问题，要向来电人做好耐心细致的解释说服和疏导工作，争取来电人的理解和支持。
第十六条 反馈。各承办单位应及时向投诉人反馈办理结果，并详细填写《市长公开电话承办反馈单》，及时送市长公开电话办公室。
投诉人对处理结果不满意的，可以向市长公开电话办公室提出复查、复核申请，市长公开电话办公室应当在受理申请之日起一个月内作出复查、复核答复。经复查、复核，确认承办单位处理不当的，责令承办单位予以纠正；属于投诉人要求过高或条件不成熟，一时难以解决的问题，由市长公开电话办公室向投诉人做好解释说明工作。
第十七条 凡属下列情况之一者，由市长公开电话办公室提出重办意见，退回承办单位重新办理：
（一）办理结果不符合法律、法规和政策要求的；
（二）反馈内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责的；
（三）反馈单填写不完整、承办单位和落款单位不一致、没有加盖公章的。
第十八条 归档。市长公开电话办公室要建立投诉事项台账，每天将受理的事项在做好记录、按程序交办的同时，还应当将报送、批转交办、承办反馈等情况及时记入台账，并将相关资料及时归档保存，必要时，可选择部分反馈结果按程序报批后在新闻媒体公示。

第四章 责任追究


第十九条 对交办的投诉事项敷衍塞责、拖延不办，经两次催办仍未及时办理，或因处理不当造成严重后果的单位，市人民政府办公室将给予其市长公开电话办理工作黄牌警告，并在该单位年度绩效考核中扣分。两次被黄牌警告，由市长或常务副市长签发《市长公开电话办理工作警示卡》，并依法追究相关责任单位及责任人的责任。
第二十条 市长公开电话办公室工作人员，擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，违反保密规定给工作造成损失的，视情节轻重，依纪给予批评教育或者待岗、辞退处理；情节严重的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条 来访人妨碍、扰乱市长公开电话办公室正常工作秩序的，市长公开电话办公室工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定予以处罚。
第二十二条 市长公开电话办公室每年应对各县（市）区人民政府和相关部门（单位）办理市长公开电话工作采取日常考核与年终考核相结合的办法进行考核，考核结果纳入本年度该单位的绩效考核成绩。
第二十三条 本办法自2009年5月1日起施行。《湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法（试行）的通知》（潭政办发〔2006〕20号）同时废止。


江西省人民政府


江西省英雄模范褒奖办法

省政府令第188号


　　《江西省英雄模范褒奖办法》已经2010年12月29日省人民政府第45次常务会议审议通过，现予公布，自2011年3月1日起施行。

　　省长　吴新雄

　　二○一一年一月二十五日

　　第一条为了褒扬和奖励英雄模范，弘扬时代正气，凝聚发展动力，促进社会和谐，根据有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。

　　第二条本省行政区域内英雄模范的褒奖适用本办法。

　　本办法所称英雄模范，包括下列人员：

　　（一）执行抢险救灾、处置突发事件等任务或者见义勇为英勇牺牲，被依法批准为烈士的人员；

　　（二）执行抢险救灾、处置突发事件等任务因公牺牲、负伤致残，获得省级以上荣誉称号的人员；

　　（三）见义勇为获得省级以上荣誉称号的人员；

　　（四）其他英雄事迹特别突出，经省民政部门报省人民政府确认为英雄模范的人员。

　　第三条对英雄模范的褒奖实行精神鼓励、物质奖励和社会保障相结合的原则。

　　第四条县级以上人民政府应当加强对英雄模范褒奖工作的领导，具体工作由民政部门组织实施。

　　社会治安综合治理、财政、人力资源和社会保障、住房和城乡建设、教育、卫生、工商、税务等机构和部门，按照各自职责做好英雄模范褒奖工作。

　　工会、共青团、妇联、残联、红十字会等团体在各自的工作范围内，协助政府做好英雄模范褒奖相关工作。

　　第五条广播、电视、报刊、网络等媒体应当采取多种形式，广泛宣传英雄模范事迹。

　　第六条对英雄模范及英雄模范遗属的奖励、抚恤、优待，法律、法规、规章已有规定的，按照规定办理。

　　第七条本省对烈士遗属发给烈士褒扬金，标准为烈士牺牲时上一年度全省在岗职工年平均工资的20倍。

　　褒扬金由省财政予以保障，县级人民政府民政部门负责发放。本办法施行以后，褒扬金保障及标准国家有规定的，按照国家规定执行。

　　第八条英雄模范因执行抢险救灾、处置突发事件等任务或者见义勇为负伤的，医疗机构及其医务人员应当及时进行救治，不得以任何理由推诿、拒绝或者拖延。救治所需医疗费用，有工作单位的，由所在单位按照因工（公）负伤处理；无工作单位或者工作单位无力解决的，由当地财政拨款解决；紧急情况下，由医疗机构先行垫付。

　　英雄模范已参加城镇职工、居民基本医疗保险或者新型农村合作医疗的，医疗费用按规定报销后，纳入医疗救助按规定给予补助，不足部分由当地财政支付；未参加城镇职工、居民基本医疗保险或者新型农村合作医疗的，纳入医疗救助按规定给予补助，不足部分由当地财政全额支付。

　　鼓励医疗机构减免英雄模范救治期间的医疗费用。

　　第九条英雄模范因执行抢险救灾、处置突发事件等任务或者见义勇为负伤致残的，有工作单位的，享受与所在单位工（公）伤人员同等的生活福利和医疗待遇，所在单位不得因其残疾将其辞退、解聘或者解除劳动关系；无工作单位的，由民政部门按规定为其评定伤残等级，享受因战致残民兵、民工抚恤待遇。

　　第十条烈士以及因公牺牲、见义勇为牺牲的英雄模范的配偶、父母及子女患大病且无力负担医疗费用的，县级以上人民政府民政部门应当将其纳入城乡医疗救助或者儿童大病医疗救助范畴予以救助。

　　第十一条烈士以及因公牺牲、见义勇为牺牲的英雄模范的配偶、父母及子女，无工作岗位且符合就业条件的，当地人民政府应当免费提供职业技能培训并安排公益性岗位；已就业的，用人单位经济性裁员时，应当予以留用。

　　烈士以及因公牺牲、见义勇为牺牲的英雄模范的配偶、父母及子女从事个体经营的，工商、税务等部门应当优先办理证照，免费办理登记手续；税务部门应当免收发票工本费，依法减免或缓缴税款。

　　第十二条烈士以及因公牺牲、见义勇为牺牲的英雄模范的配偶、父母及子女，符合申请承租廉租房或者购买经济适用房条件的，县级以上人民政府住房保障部门应当优先安排；承租廉租房租金全免，购买经济适用房价格优惠20%。居住农村住房有困难的，由县级以上人民政府通过实施农村困难群众危房改造一次性解决。

　　第十三条英雄模范及其子女优先享受国家和本省规定的各项助学政策。

　　烈士子女除享受前款规定的优待外，还享受下列教育优待：

　　（一）在公办幼儿园入托的，免交保育费、教育费；

　　（二）在中等职业教育阶段就读的，免交学费，并对家庭经济困难学生给予生活补助；

　　（三）报考普通高中的，增加20分录取；

　　（四）参加普通高考、成人高考的，增加20分投档。

　　第十四条英雄模范家庭生活困难的，县级人民政府民政部门应当给予临时救助，基层组织或者所在单位应当给予帮扶。

　　第十五条烈士生前赡养的老人，根据国家规定享受定期抚恤待遇；生活仍有困难的，由县级人民政府民政部门给予一次性生活补助；其本人自愿的，当地政府可以安置到社会福利机构集中供养。

　　第十六条县级以上人民政府应当将英雄模范褒奖经费纳入财政预算。

　　鼓励社会组织和个人对英雄模范提供捐助。

　　第十七条省红十字会依法设立的英雄模范家庭关爱基金用于下列范围：

　　（一）为困难英雄模范家庭提供一次性生活困难补助；

　　（二）为在高等院校就读的困难英雄模范子女提供生活补助；

　　（三）为烈士未成年子女一次性购买不低于5万元保费的人寿保险;

　　（四）为英雄模范家庭提供其他特殊资助。

　　第十八条在英雄模范褒奖工作中有关部门和单位工作人员有下列情形之一的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

　　（一）未按照规定的标准、数额、对象发放抚恤金、褒扬金或者补助金的；

　　（二）贪污、挪用、截留、私分褒奖经费的；

　　（三）利用职务便利索取或者收受财物的；

　　（四）其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的。

　　第十九条对英雄模范负有优待义务的单位不履行义务的，由县级以上人民政府有关部门责令限期改正；拒不改正的，对负有责任的主管人员和直接责任人员依法给予处分。

　　第二十条冒领或者骗取抚恤金、褒扬金、补助金的，由县级以上人民政府责令退回非法所得；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第二十一条本办法自2011年3月1日起施行。